Servizio di Aer promosso. Il giudizio ai cittadini
AER Spa, abbiamo visto nelle varie rubriche pubblicate su Sieve Notizie, si occupa di igiene urbana nei 9 Comuni della Valdisieve e dal Valdarno fiorentino e cerca di intervenire ad “ampio raggio” su problematiche attinenti ed affini alle tematiche ambientali, dallo smaltimento dell’amianto, all’educazione ambientale, a incentivazioni e sistemi premianti per gli utenti.. ma quanto piace quello che fa l’Azienda?
Ogni due anni, come stabilito da Carta dei Servizi (uno strumento fondamentale per un’azienda che eroga servizi, un mezzo utile per garantire trasparenza agli utenti), l’azienda incarica una struttura esterna di effettuare un’indagine di customer satisfaction a campione. Nel mese di ottobre scorso sono state sottoposte alle consuete 12 domande, che vengono poste a campione dal 2003, 835 persone, utenti residenti sul territorio di competenza AER, intervistati telefonicamente (con metodo CATI – Computer Assisted Telephoned Interview) al fine di fornire all’azienda strumenti per ascoltare e comprendere i bisogni del cittadino-utente e migliorare i servizi.
Positivo il giudizio complessivo su AER che emerge dall’analisi dei dati: consolidamento dei servizi e dell’immagine dell’azienda! In questa VII indagine, 727 intervistati su 835 ci hanno promosso a pieni voti! Supera, infatti, l’87% la quota di utenti (al netto dei non rispondenti) che considera la qualità del servizio prestato dall’Azienda migliorata o stabile. Interessante il confronto con le indagini precedenti, da cui emerge un incremento positivo a doppia cifra, affiancato da una bassa quota di chi non sa o non risponde alle domande poste (intorno al 3%). Solo il 13% ritiene sia peggiorato il servizio di AER, conferma di una performance buona e robusta nel tempo.
Scendendo nel dettaglio dell’analisi emerge come il campione, in prevalenza donne, rappresentativo delle fasce di età comprese tra i 18 e gli over 65 anni, nel 60% dei casi si è recato presso i centri di raccolta di AER, mentre ammonta a meno di un utente su 4 (23%) la quota di chi non conosce queste aree, messe a disposizione dall’Azienda per il conferimento gratuito di rifiuti particolari da parte di tutti gli utenti. Anche la conoscenza del servizio di ritiro gratuito a domicilio dei rifiuti ingombranti è diffusa: il servizio è noto al 90% dei rispondenti, contro un residuale 10% di chi non lo conosce. Le percentuali sono stabili rispetto al 2015, con un interessante aumento di coloro che lo utilizzano.
Questo servizio, attivabile con telefonata al numero verde 800.011895, è stato valutato in maniera molto positiva dagli intervistati: il 74% di coloro che lo hanno utilizzato ha espresso un buon livello di soddisfazione, con gradimento medio di 4,6, in linea anche con l’indagine 2015, ed in costante crescita rispetto alle rilevazioni degli anni precedenti.
Anche la valutazione espressa sul servizio di pulizia delle strade, svolto da AER sul territorio, rimane stabile rispetto all’indagine 2015, con un voto medio pari a 3,46, di poco inferiore al 3,51 raggiunto nel 2015. Per fornire un’analisi completa di questa risposta, però, non si può dimenticare che il dato può essere contaminato da valutazioni sulle strade di altra natura (crescita di vegetazione sui marciapiedi, mancanza di pulizia delle zanelle, etc..) e non di specifica competenza di AER.
Emerge, inoltre, dall’ultima indagine anche l’evoluzione nel tempo della comunicazione sull’utenza. In crescita la richiesta di contatto attraverso internet e social, costante l’attenzione sui media tradizionali (opuscoli, depliant e comunicazioni postali), in lieve calo il dato complessivo, così come la valutazione del front line, pur rimanendo su valori di eccellenza.
La valutazione di disponibilità e cortesia del personale di AER testimoniata dagli utenti intervistati, infatti, si attesa su un valore medio pari a 4,3, ampiamente sopra la sufficienza su una scala compresa tra 1 e 5!
Sieve Notizie 